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[書籍] 生涯の顧客をつくる～お客様を感動させる本物のサービス哲学～

 

おすすめ文

【内容】
商品力だけでは、人をひきつけられない時代。そこで求められるのが付加価値、それはサービスである。人間だけが提供できるサービスこそが付加価値を生む源泉といえる。
本書では、著者が積み重ねてきたノウハウや経験、特にCS向上を目的とした感動サービスの仕組みづくりの事例を詳細にわたって取り挙げている。以下に、各章毎の内容、印象に残った点を挙げる。


第1章 伝説は語り継がれる～お客様を魅了するホスピタリティの心～
・スペシャルな体験を提供するコツは簡単。それは、「自分が大切にしている人に接するように接する」ということ。
・著者はホテルマン時代の経験として、「ホスピタリティの6つのロイヤルステージ」を意識し、そこにおけるサービスを心がけているという。①事前対応サービス、②当日のお出迎えサービス、③滞在中のサービス、④お見送りサービス、⑤24時間以内のフォローサービス、⑥一生おつきあいするためのフォローサービス。


第2章 CSフィロソフィーはこうしてつくる～感動サービスを生む仕組み～
・感動サービスを提供するために最も大切なマインドとは、ホスピタリティの精神。お客様のことを思いやり、手厚くおもてなししようという心掛けが真っ先に求められる。そうしたおもてなしの心が感動サービスを生み、お客様の喜びや満足を引き出す力となる。お客様の記憶の中に忘れられない思い出としてインプットされることで、リピーターとしての階段をのぼらせる推進力になる。
・感動サービスとふつうのサービスの違いは、「気配り」と「心配り」。気配りとは、人に対して最低限やるべき社会人のマナーのようなもの、一方心配りとは文字通り、人を心配すること。人の心情を察して十分に尽くすという気持ちである。
・同じ風景を見ても、多くの発見や感動をする人とそうでない人がいる。どんなに素晴らしい人や本と出会っても、それと気づける感性がなければどうしようもない。少しのことでも敏感にとらえて、生かしていこうという考えを持つことが大切である。
・CSフィロソフィーとは、お客様満足の追求を柱とした組織の哲学のようなもの。サービス面において、全従業員が守るべき大原則である。従業員が組織に不平不満を持っていては、質の高いサービスなど望めない。CSを高めていくには、ESも高めていくことが大前提である。
・CSフィロソフィーづくりの基本的な流れとしては、①全従業員に対し、ホスピタリティ精神、感動サービスの重要性の講演を行い、士気を高める。②20～40代を中心に15～20名前後のプロジェクトを立ち挙げる。③メンバーでのCSフィロソフィーづくり（CSポリシー、ESとしての社員への約束、ホスピタリティを高める習慣、サービスのステージ毎の心構え、日常の行動規範）を半年～10ヶ月くらい かけて行う。④キックオフセレモニーを行う。⑤CSフィロソフィーを全社的に根づかせていく活動をメンバーが中心となって継続的に行う。


第3章 もっと、感動サービス！～CSフィロソフィーづくりの現場最前線～
・CSフィロソフィーづくりの状況について、著者がコンサルタントとして手がけた5つの事例を記載。社長、院長がなぜCSフィロソフィーづくりをしようと考えたのか。フィロソフィーづくりのプロセスでは、どのようなことが発生したのかが書かれている。
ケース①塾業界の風雲児、ジー・エデュケーション
ケース②整形外科の高度医療で日本有数の米盛病院
ケース③葬祭界のリーディングカンパニー、セレモアつくば
ケース④斬新な温浴文化の提案で人気のヒーリングビラ印西
ケース⑤エステ業界の超優良企業、モアグループ


第4章 いまあなたにできること～自分ブランドを磨くために～
・職場における組織的なトレーニングも大切だが、サービスを職業としている者としては、やはり個人的な努力も欠かせないものとなる。自分を磨き、人間としての魅力を備えることは、お客様と長いつきあいをさせていただくうえでも、重要なポイントとなる。自己研鑚を重ね、いわば個人としてのブランドを築き上げていくことが、逆にお客様を引き付ける強い武器となる。
・何よりも肝心なのは、サービス業に従事している人間として心得をしっかりと身につけていること。感謝の心、謙虚な心、誠実な心、さらに礼節を重んじる心。この4つの心を持って対応することが真っ先に求められる。
・内面を磨く努力も疎かにはできない。特に、感動サービスを提供する人間として感性を豊かにするための精進は、絶対不可欠といえる。気づきや思いやり、気遣い、心遣いなど人並み以上の感性がなければ、お客様に喜んでいただいたり、満足していただくことなどまず不可能である。



【感想＆気づき】
お薦め度：★★★（5段階評価）
著者の本を読むのは、『伝説ホテルマンだけが知っている！サービスで小さな奇跡を起こす方法』に次いで2冊目となった。
本書においても、第1～2章は、前著とほぼ同じ内容が記載されていたのだが、第3章におけるCSフィロソフィーづくりの事例というのが面白かった。
もちろん、企業秘密の部分もあるだろうから、書かれていることだけが全てではないだろうが、大切なのは出来上がった「CSフィロソフィー」ではなく、そこに至るまでのメンバーを中心とした経験・プロセスなのだろうと感じた。
フィロソフィーであったり、戦略であったりといったものは、作っただけでは意味がなく、それが魂を持って運用されてこそ意味がある。
その運用を実現するためにも、フィロソフィーづくりのプロセスといったものが重要な意味を持つということであろう。自分自身の仕事の進め方においても、成果物をつくって終わりではなく、その後に繋がるような仕事の進め方をしていかなければいけないなということを、あらためて実感した。



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宝島社 − 林田 正光

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2008-08-07 06:51:49
 

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